מה זה SLA?
רמת אמנת השירות – SLA (Service Level Agreement),היא מושג המתאר את ההסכם הנכתב בין הלקוחובין נותן השירות בנוגע לאופי ההתקשרות ביניהם.
מה זה אומר הלכה למעשה?
בעסקים כמו בעסקים
מה שקושר בין הלקוח ובין הספק הוא הטובין המועברים מהספק אל הלקוחוהתשלום המשולם בתמורה לטובין.
טובין אלו יכולים להיות סחורה פיזית או שירותים.
סחורה פיזית יכולה להיות כל מוצר, נכס, או מצרך המועבר מהספק ללקוחואילו שירותים יכולים להיות העברת מידע, ייעוץ מקצועי, ליווי מקצועי, שירותי תוכן ועוד.
ניתן לומר כי ה-SLA מיועד לבסס ערך מרכזי אחד: אמון בין שני הצדדים.כמו כן, ברמה המעשית, הסכם SLA נועד להסדיר את ההתקשרותבין הצדדים ברמה המשפטית לצורך תיאום ציפיות.באופן זה, הצדדים המעורבים בעסקה יכולים לדעת למה לצפות ולמה הספק מתחייב מולם.
למה הסכם SLA חשוב כל כך?
קביעת נורמה בשוקרבים חושבים כי הסכם SLA מיועד בעיקר עבור הלקוח. אמונה רווחת זו אינה מדויקת.הסכם SLA חשוב לספק לא פחות משהוא חשוב ללקוחולא פחות משניהם, הסכם זה חשוב לשוק:הוא קובע את הסטנדרטים המקובלים לעבודה ומסדיר תשתית משותפת לכל המעורבים בדבר.באופן זה, הלקוח יכול לדעת מתי בדיוק תגיע הסחורה שהוא הזמין,מתי הוא יקבל את השירות המבוקש,בתוך כמה זמן נציג יחזור אליו ומה הוא יכול להבטיח ללקוחות שלו ומתי.
יצירת סטנדרט אצל הספק
יתרה מכך, הסכם SLA מייצר סטנדרטים ברורים גם לעובדי הארגון המספק שכןהוא קובע גבולות גזרה ופעילות שמהם העובדים מתבקשים לא לחרוג,בין אם לחריגה מעבר למקסימום ובין אם חריגה מתחת למינימום.התקנים קובעים את זמני העבודה, אופני העבודה ומתן השירות,עקרונות מתן השירות ואפילו את הערכים העומדים בבסיס ההתקשרות בין שני הצדדים.
שקיפות
הפועל היוצא של עבודה משותפת בין הספק והלקוח היא שקיפות דו כיונית –הן כלפי הלקוח והן מול עובדי הארגון.ברוב המקרים, מחברי הסכם ה-SLA הם הדרג הניהולי.הודות ל-SLA הדרג הניהולי מייצר שקיפות מול העובדים בדרגים הזוטרים יותרובכך אחראי לייצור תקני עבודה, ערכים מובילים בעבודה,כבוד הדדי, תקנים של עמידה בזמנים ועוד.
מה כלול בהסכם SLA?
זמני תגובה
רגולציות בקרה פנימית
רמות ותדירות ניטור מידע
זמני השבתת שירות
זמני פעילות וזמינות ללקוח
אופן ההתקשרות עם הלקוח ברמה השוטפת
רמת מקצועיות השירות הניתנת ללקוח
התחייבות להצלחה
מה חשוב לקחת בחשבון בעת עריכת הסכם SLA פרימיום?
יעדים
כדי להשיג את היעד, עליכם כנותני שירות להגדיר את היעד בצורה מהימנה.
הגדרה מפורטת של יעדי השירות, אופן ההתקשרותוהתמונה העתידית הרצויה מסייעת בבניית הסכם SLA בר קיימא.חשוב להשקיע מחשבה מראש בשאלות הבאות: האם מטרת השירות היא פנייה לקהלים חדשים?
חיסכון בעלויות השוטפות? שיפור טכנולוגי של הארגון?מיקור חוץ? ככל שהגדרת היעדים תהיה מדויקת יותר,כך תבטיחו סיכויים גבוהים יותר להצלחה.
תקנים לביצועים
התקנים לביצועים קובעים הלכה למעשה את רמת השירותים שהלקוח מקבל.במקרים רבים, נופלים ויכוחים בין לקוח ובין ספק בשל אי הסכמה על איכות השירות שניתן.ככל שתיטיבו להיות שקופים וברורים במועד חתימת ההסכם,תכלו למנוע אי נעימויות מאוחרות יותר.
רצוי להימנע מהבטחות שאינן ישימות ללקוח.
סוגי וזמינות שירותים
בעלי תפקידים שונים רואים את השירותים באופנים שונים.מסיבה זו, ישנה חשיבות בלתי מבוטלת להגדרת תקני השירות המקובלים המובטחים ללקוח.
כמו כן, יש להגדיר את מידת זמינות השירותים:האם הספק זמין ללקוח 24/7? בשעות מסוימות?
דברים חשובים נוספים
פירוטהסכם מפורט הוא הסכם מקצועי.
אין די בקביעת כללים כלליים כדי להסדיר אופני עבודה מקובלים.
על הסכם SLA והסכם SLA פרימיום בפרט, לכלול תיאורים של השירותים והמוצרים:
מה השירותים כוללים?
מה הן דרכי האספקה של השירותים ו/ או המוצרים?
מה הם זמני האספקה?
מי אחראי על האספקה?
אל מי פונים במקרה של תקלה?
תוך כמה זמן אמור הספק להשיב?
במקרים בהם מסופק דוח: מה הוא יכלול וכל כמה זמן יישלח ללקוח?
תפקוד בעומס
בעידן המידע, עומס הוא תופעה שכיחה ואף יומיומית.
מנהל חכם נערך לעומסים אלו מבעוד מועד.
כיצד החברה/ הספק עשוי להגיב בשעת עומס?
יש להגדיר האטות צפויות בחוזה.
מדדים
מדדים מהווים את הפרמטרים להסכמות הדדיות.
אלו כוללים את מדדי השירות, מדדי זמני תגובה, מדדי שביעות רצון ועוד.
שינויים בתמחור
שינויים בתמחור מהווים בסיס לאי הסכמות רבות בין נותני ומקבלי שירותים.
ככל שתיטיבו להגדיר את העילות לשינויי תמחור מבעוד מועד –תוכלו ליצור לעצמכם שקט בטווח הארוך.
שירותי SLA פרימיום– מה זה כולל?
צוות מוגבר של אנשי מקצוע זמינים לשירותכם בכל עת
מספר מומחים ומלווים אישיים בכל תחום
זמן תגובה מקוצר
תעדוף
הטבות טווח רחוק בתור לקוחות וותיקים
למה אקסיטו?
מנהלי ארגונים רבים ממהרים לחתום על הסכם SLAעם לקוחות מבלי להשקיע מחשבה מעמיקה.פעולה נחפזת זו היא יסוד והזמנה לאי נעימויות עתידיות.
באקסיטו, צוות המומחים הארגוני שלנו מציע לכם להצטרףלסטנדרטים חדשים של שירותים מקצועייםודפוסי עבודה יעילים, אפקטיביים וראליים המתחשבים בכל הגורמים הרלוונטיים:
אמנה לא ישימה, הסכם שאינו תואם את צרכי הלקוחאו כזה שאינו משקלל את כל הנתונים הרלוונטיים(זמן, משאבים פיננסיים, כוח אדם, תנודות שוק ועוד) –עלול להביא לאכזבה ולסיום ההתקשרות בין השניים.חתימת הסכם SLA באקסיטו מאפשרת ללקוח לקבל שירות מהיר בסטנדרט ברור וגבוהתוך העמדת מוגבר של תומכים הזמינים לו בכל עת.